日前，國家郵政局發(fā)布了2018年1月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告。通告發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，1月份，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者涉及快遞服務(wù)問題的230375件，占總申訴量的95.2％。

郵政局公布數(shù)據(jù)顯示，2018年1月份，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴242048件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的11673件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問題的230375件，占總申訴量的95.2％。

數(shù)據(jù)還顯示，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為23852件，比上年同期下降19.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3785件，占有效申訴量的15.9％；涉及快遞服務(wù)問題的20067件，占有效申訴量的84.1％。

據(jù)了解，消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失654.1萬元。1月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.7％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.0％。

郵政局方面表示，2018年1月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有114件，與去年同期相比增加58件。

圖為2018年1月份企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)統(tǒng)計

在郵政服務(wù)申訴方面，2018年1月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴3785件，環(huán)比增長35.1％，同比增長139.6％。消費者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的40.9％、33.2％和20.6％。

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消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比，增長明顯的有收寄服務(wù)、郵件丟失短少、投遞服務(wù)和郵件損毀。與去年同期相比，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題均呈增長趨勢，增幅較大的有郵件延誤、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件損毀，同比分別增長167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。

在快遞服務(wù)申訴方面，2018年1月，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴20067件，環(huán)比下降31.4％，同比下降28.2％。消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題的環(huán)比、同比均呈下降趨勢。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤，占比分別為35.1％、28.5％和27.0％。

在對快遞企業(yè)申訴方面，2018年1月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.03，環(huán)比減少1.93，同比減少7.62，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.77，同比減少2.48；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.76，同比減少2.17；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.36，同比減少2.57。

其中，全峰快遞、國通、宅急送、優(yōu)速、天天、速爾、如風(fēng)達、EMS、快捷速遞、UPS、全一快遞、圓通、申通、TNT等14家快遞企業(yè)高于全國平均有效申訴率，全通快遞以35.29％的申訴率位居榜首。