深圳商報(bào)記者 秦興梅

　　“買(mǎi)貨時(shí)銷售員圍著你轉(zhuǎn)，維修時(shí)你得求著廠家?！边B日來(lái)，本報(bào)熱線接到多位市民投訴反映自己在售后服務(wù)方面遇到的煩惱。買(mǎi)電器時(shí)是賣(mài)場(chǎng)收的錢(qián)，售后服務(wù)卻只能一對(duì)一找廠家，這種電器購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)兩張皮的營(yíng)銷模式，讓很多消費(fèi)者都感到有理沒(méi)處說(shuō)。

　　本地品牌

　　售后慢過(guò)異地品牌

　　市民關(guān)先生反映，他今年初在我市一家大型電器賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了萬(wàn)和牌熱水器。當(dāng)時(shí)銷售員向他介紹說(shuō)，這是廣東本地品牌，如果發(fā)生故障，維修服務(wù)肯定要比外地品牌來(lái)得及時(shí)。今年2月8日，該熱水器就在關(guān)先生洗澡時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，差點(diǎn)把他凍感冒。他致電電器賣(mài)場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)讓他直接找廠家。經(jīng)過(guò)多次交涉，廠家在第三天才派出維修員。然而今年10月29日，該熱水器再度發(fā)生故障。關(guān)先生多次催促，廠家昨天才派人上門(mén)維修。不過(guò)比較令他不滿的是，廠家客服人員對(duì)投訴還很不耐煩。而7年前他花了1200多元買(mǎi)的松下洗衣機(jī)，到今天打售后電話還是當(dāng)天就能上門(mén)維修。

　　關(guān)先生遇到的煩惱同樣困擾著市民梁小姐。她反映說(shuō)，她在我市一家大型商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了深圳本地產(chǎn)的奇田牌燃?xì)鉅t和抽油煙機(jī)。使用不到一年，該燃?xì)鉅t就鬧起了脾氣，先是要用電吹風(fēng)預(yù)熱方可打火。隨著預(yù)熱時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，該燃?xì)鉅t就怎么都打不著了。燃?xì)夤旧祥T(mén)查看后讓她找廠家。而廠家答復(fù)24～48小時(shí)內(nèi)才有維修人員上門(mén)。為此，梁小姐家不得不連叫了四五餐外賣(mài)解決吃飯問(wèn)題。

　　售后服務(wù)

　　價(jià)格不透明沒(méi)保障

　　據(jù)記者了解，包括電視機(jī)、空調(diào)、洗衣機(jī)、電冰箱、廚房電器及相關(guān)設(shè)備等家用電子電器類投訴一直是市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)受理的熱點(diǎn)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占絕大部分，并比較終由質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)關(guān)于售后服務(wù)的投訴。比如維修人員上門(mén)拖拉，有些產(chǎn)品送修后杳無(wú)音信，有些則是反復(fù)地修又反復(fù)地壞。

　　與此同時(shí)，維修費(fèi)用過(guò)高是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題，消費(fèi)者覺(jué)得修家電完全就是商家說(shuō)了算，說(shuō)多少就得給多少很不合理。這些都給消費(fèi)者帶來(lái)了很大煩惱，也影響了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)和誠(chéng)信的重新考量。

　　其中非常重要的原因，就是賣(mài)產(chǎn)品的和售后服務(wù)的根本就是兩撥人。目前很多品牌銷售都依托于少數(shù)幾個(gè)大電器賣(mài)場(chǎng)，消費(fèi)者也因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠而選擇電器賣(mài)場(chǎng)。一名長(zhǎng)期從事電子電器產(chǎn)品售后服務(wù)的維修員向記者透露，賣(mài)場(chǎng)不僅把產(chǎn)品價(jià)格壓得很低，而且也不管配送和售后，商家利潤(rùn)比較微薄，所以售后服務(wù)就無(wú)法保證，送貨遲、修理慢也是“沒(méi)有辦法的事”。還有一些商家為節(jié)約成本干脆就把售后外包，你看著穿某品牌售后服務(wù)衣服的維修工，其實(shí)他們給好多個(gè)品牌在做售后，一般消費(fèi)者對(duì)電器懂得比較少，為了盈利他們當(dāng)然會(huì)要高價(jià)。

　　保修期內(nèi)

　　兩次修不好應(yīng)退換

　　深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315的工作人員向記者表示，上述情況，消費(fèi)者完全可以要求廠家換貨或退貨。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定，對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。

　　此外，消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)去正規(guī)的商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)有合格證明及檢測(cè)報(bào)告齊全的電子電器產(chǎn)品，不要只關(guān)注價(jià)格而忽視了安全。維修也和買(mǎi)商品一樣，比較好索要相關(guān)票據(jù)，一旦發(fā)生二次維修時(shí)也好有理有據(jù)。