尊敬的各位來賓，早上好！

因為今天曲部長還要開兩會,所以議程進行了一些調(diào)整，過程就有點亂，所以跟大家說一聲抱歉。

我今天發(fā)布一下此次會議很重要的一個內(nèi)容——藍皮書。在講藍皮書之前有一些東西先講一下，我們做電話暗訪抽查做到今年是第三年，應(yīng)該說從我們這三年的工作來看今年抽查效果是比較好的，基本上大部分的客服人員的服務(wù)態(tài)度都比往年有很大的改進，除了個別外，整個熱線的接通率很高。我們這次總共錄了30段錄音，其中只有個別企業(yè)撥了5次沒撥通，一個電腦的企業(yè)我們撥了5次他的售后服務(wù)電話都讓我們聽音樂，這是今年接通率差的一個電腦企業(yè)，我不知道有沒有抽到。另外還有一個電腦企業(yè)，我們撥打他的電話，其實之前消費者跟我們反映過只要跟這個接線員反饋“我的電話是有錄音的”，該電腦公司馬上就把電話給你卡了，我們也試了，確實也卡了，這個不知道今天能不能抽到。

但總體上，從我們做了三年的電話暗訪抽查來看，今年的抽查效果是比較好的，我們大部分的企業(yè)在進步，這次抽查應(yīng)該說抽的都是在座企業(yè)——中國消費電子的主流企業(yè)。大部分的企業(yè)抽查電話播出來以后效果都很好，做得不錯，但是還有個別我要提醒：提高接通率這是第一點，第二是態(tài)度要改進，第三是其實如果你回答得沒有問題，為什么一聽人家錄音就要卡電話呢，這是我發(fā)布藍皮書之前講的一些題外話。

現(xiàn)在我來發(fā)布2009年度消費電子產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)藍皮書，首先我想講一下整個行業(yè)的投訴概括。整個09年度我們網(wǎng)站共接收了235769宗的投訴，其中有12076宗，因為投訴人的聯(lián)系方式、姓名、身份證或者其他的一些問題被認定為無效投訴。有效投訴223393宗，較2008年增加了116885宗，增長率達到了109.64%，投訴解決效率為94.79%。這個數(shù)字我要說明兩點，我們雖然說今年的增長率很高，但我覺得兩個因素必須考慮進去，第一個因素就是整個網(wǎng)站的訪問量在提升，大概升了兩倍多，所以，訪問量比投訴率增長的快，這還是一個好現(xiàn)象。第二個要說我們的家電下鄉(xiāng)政策使我們國內(nèi)很多消費電子企業(yè)的銷售量在提升，所以我們要客觀辯證來看這109.64%的增長。