隨著近年快時(shí)尚品牌頻繁出問題，優(yōu)衣庫作為快時(shí)尚知名品牌之一，對待品牌是如何看待的呢？

在什么樣的時(shí)間點(diǎn)，扮演怎么樣的角色，提供何等服務(wù)和溝通等等，是一件很重要的事情?！眱?yōu)衣庫大中華區(qū)CMO向記者表示，“這也是我們一直在思考的問題?！?/p>

作為品牌商，優(yōu)衣庫已擁有享譽(yù)全球的知名度，同時(shí)也輸出了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；作為零售方，在同行增速放緩，甚至出現(xiàn)關(guān)店止血的情況下，優(yōu)衣庫2017財(cái)年卻拿出了營收與凈利均創(chuàng)歷史新高的成績。

顯然，不管是在品牌行業(yè)還是零售屆，優(yōu)衣庫已成為公認(rèn)的學(xué)習(xí)典范。但在優(yōu)衣庫自身看來，它只是做到了專注于服裝本業(yè)，還有很大的提升空間。

根本點(diǎn)還是產(chǎn)品與服務(wù)

2017年，整個(gè)中國市場都被消費(fèi)升級、數(shù)字化、智能趨勢、新零售、區(qū)塊鏈等詞所充斥；尤其是在雙十一之后，體驗(yàn)為王，以及新中產(chǎn)崛起也被反復(fù)提及，甚至2017年當(dāng)之無愧被視為是新零售的元年。很多企業(yè)紛紛陷入焦慮狀，深怕因不知道上述哪個(gè)詞語，而被出局。

“我覺得我們要冷靜一點(diǎn)，現(xiàn)在很多東西都講得太大了。我認(rèn)為不管做什么工作，其實(shí)腳踏實(shí)地是很重要的?！盋MO聊到，“什么叫新零售，其實(shí)就是更聰明，更有效率地做事情，最終的關(guān)鍵點(diǎn)還是產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

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而這，也是優(yōu)衣庫一直在傳達(dá)的。

優(yōu)衣庫現(xiàn)在做的，就是把大眾對其衣服的價(jià)值跟時(shí)尚的認(rèn)同，往上提高。 優(yōu)衣庫希望的是其產(chǎn)品不僅僅是作為一個(gè)基本款；而是一個(gè)經(jīng)典款，甚至是一個(gè)時(shí)尚款。

這也解釋了其為何會在跨界聯(lián)名款上如此用心。不斷與包括INèS、JW ANDERSON、Jil Sander’s、 Christophe Lemaire、Ines de la Fressange、Marimekko等各大藝術(shù)家、設(shè)計(jì)師進(jìn)行合作，把以往高高在上的，處于神壇的設(shè)計(jì)師元素融入到全民化視角。

而最新發(fā)布的優(yōu)衣庫2018春夏系列，不管是從版型還是顏色上，都進(jìn)行了大膽的嘗試。版型更趨多元，女性服裝在保持其曲線美的特質(zhì)基礎(chǔ)上，推出正反兩穿、前后兩穿的單品；男性服飾則從面料入手，模糊休閑與運(yùn)動的界限。如今年新推出的一款動感褲，它除了結(jié)合快干跟高彈力的功能之外，版型上既可以穿去打球，也可以穿去上班。

顏色上融入很多不止是當(dāng)季流行的色彩，還加入了一些優(yōu)衣庫自己開發(fā)的顏色，原因是可以讓消費(fèi)者更好地進(jìn)行駕馭?！澳銜l(fā)現(xiàn)它其實(shí)跟一般的流行色不太一樣，我們有越來越多這種所謂的時(shí)尚色，融入到優(yōu)衣庫的系列當(dāng)中。因?yàn)楹芏喈?dāng)季時(shí)尚顏色，一般的消費(fèi)者不容易駕馭?！盋MO解釋道。

同時(shí)，由于有著零售的先天基因，優(yōu)衣庫對市場需求極為重視?！拔覀兠刻於荚谒伎迹鍪裁瓷唐?？是顧客需要的？怎么樣去呈現(xiàn)商品價(jià)值？賣場應(yīng)該如何做才有視覺沖擊？應(yīng)該給顧客怎么樣的搭配建議？客單轉(zhuǎn)換？庫存周轉(zhuǎn)……”線下門店成了他們了解市場的一個(gè)重要途徑。

優(yōu)衣庫在耕耘的是一個(gè)線上線下的服務(wù)體驗(yàn)，和零售門店本身的一個(gè)附加價(jià)值的體驗(yàn)。而科技的運(yùn)用，可使零售效率更加。

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就拿本次春節(jié)將上線的O2O門店自提，A地下單，B地取貨服務(wù)來說，一方面減輕了顧客在春節(jié)期間回家的行李重問題，同時(shí)也打消了其對線上下單產(chǎn)品因材質(zhì)、顏色、大小等不合而產(chǎn)生的后續(xù)顧慮；另一方面，這也是優(yōu)衣庫線上引流線下的體現(xiàn)。要知道，今年雙十一，優(yōu)衣庫因門店自提帶來的顧客銷售，是去年雙十一的五倍以上。

有數(shù)據(jù)顯示， 優(yōu)衣庫門店自提的顧客中，有超過10％、甚至15％以上，會選擇在店鋪?zhàn)鲱~外的購買。

除此以外，對于外界都在門店增設(shè)的例如咖啡吧臺、果汁鋪、家居產(chǎn)品線等號稱lifestyle的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，?yōu)衣庫目前沒有這樣的打算?！霸谖覀兡壳暗腂usiness model里面，我們?nèi)员容^注重本業(yè)，即與服裝相關(guān)的?！?/p>

　如何看待顧客

定位好自身角色后，優(yōu)衣庫又開始琢與顧客的關(guān)系。當(dāng)中有一點(diǎn)很重要，其認(rèn)為粉絲并不意味著顧客，中間的變量取決于忠誠度。

很多品牌在推廣的時(shí)候其實(shí)都會借助廣告、代言人、網(wǎng)紅、媒體等途徑，花大力氣去產(chǎn)生流量。這樣做確實(shí)有話題性，很多人也可能因此被圈粉。但話題是很難帶動持續(xù)競爭力的，落到品牌上，話題很難創(chuàng)造每個(gè)月的流量，然后將其再轉(zhuǎn)換成銷售。粉絲不一定會為被圈粉而買單，就像你可以夸一個(gè)人很帥，但你未必希望他成為你男朋友。

在優(yōu)衣庫看來，要將粉絲轉(zhuǎn)化成為顧客，就得提高他們對品牌的忠誠度?！拔矣X得粉絲的忠誠度流量，才是真的流量，他們會帶來最終的銷售?！?/p>

而為了達(dá)到此目的，除了上文提到的在產(chǎn)品和服務(wù)上所下的功夫外，優(yōu)衣庫其實(shí)還充當(dāng)了“老師”的角色。就拿衣服的穿搭來說，優(yōu)衣庫會用寓教于樂的方式，告訴消費(fèi)者，如何通過穿衣表達(dá)他們的個(gè)性以及時(shí)尚。

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這已顛覆過去對時(shí)尚的理解。以前，時(shí)尚是由外界來定義；如今，優(yōu)衣庫在潛移默化地“教育”消費(fèi)者，時(shí)尚其實(shí)可以自己定義?！澳阏f我的商品有改善，但是我們還在做這件事情。告訴顧客怎么穿出時(shí)尚感，你在什么時(shí)間應(yīng)該穿什么樣的衣服，怎么去做搭配，這件事情大大的改變了他對于品牌跟服裝的認(rèn)知?！?/p>

目前，優(yōu)衣庫在中國已經(jīng)有近億的粉絲，且忠誠度普遍比較高

對于會員，優(yōu)衣庫也有自己的服務(wù)原則。

其認(rèn)為會員這件事在品牌跟對顧客的溝通上面，是不應(yīng)該有差別的?！八械念櫩停还苁侵艺\的顧客，還是不忠誠的顧客，他們首先都是你的顧客，你都應(yīng)該給予最好的服務(wù)和產(chǎn)品。不應(yīng)該因?yàn)樗悄愕腣IP，就有不同，”

但是之所以優(yōu)衣庫現(xiàn)在也開始做會員，是因?yàn)槠浒l(fā)現(xiàn)，很多顧客其實(shí)有對一些重要信息獲取的及時(shí)性需求。比如優(yōu)衣庫的一些設(shè)計(jì)師款，很多顧客因?yàn)闆]有及時(shí)得知消息，或者受限于時(shí)間，最終買不到心儀已久的款式。而優(yōu)衣庫則希望通過會員服務(wù)，更多地滿足顧客想要知道的產(chǎn)品、服務(wù)的訊息?！澳憧梢蕴峁┙o會員更有效率，或者更細(xì)致的服務(wù)。”

在優(yōu)衣庫的準(zhǔn)則里，作為一個(gè)零售業(yè)，是不應(yīng)該去區(qū)分你的服務(wù)是VIP，或者不是VIP，因?yàn)檫@個(gè)是違反零售邏輯跟常識的。

正是基于優(yōu)衣庫對品牌與零售的此種理解，才有了如今遍布全球的近2000家門店，2017財(cái)年的營收凈利雙升，以及越來越多消費(fèi)者的認(rèn)可。對于中國市場，優(yōu)衣庫表示看好，要在2020年前增至1000家門店。

優(yōu)衣庫能夠成為快時(shí)尚品牌或許最大的原因就是品牌的定位和品牌的理念。