在傳統(tǒng)服務(wù)模式中，企業(yè)對用戶信息的掌握只能依靠客戶、服務(wù)商、電話中心等中介，不僅真實性受到影響，時效性也很差。在互聯(lián)網(wǎng)深入人們生活的社會趨勢下，傳統(tǒng)服務(wù)痛點亟待解決。

3月10日，海爾發(fā)布行業(yè)首創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)管理體系，該體系通過建立起全流程的即時交互體系，實現(xiàn)了消費者身份從進(jìn)店顧客到消費的用戶，再到全流程交互的的終身用戶的升級。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，海爾互聯(lián)網(wǎng)管理體系通過全流程交互，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以精準(zhǔn)的洞察用戶需求，激活用戶資源，提高企業(yè)運營效率。

三大識別五大服務(wù)套牢終身用戶

據(jù)海爾集團(tuán)副總裁李華剛介紹，為了解決傳統(tǒng)服務(wù)痛點，海爾以智慧物聯(lián)產(chǎn)品為入口，以用戶大數(shù)據(jù)為核心，建立起了互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)平臺，通過無斷點的大數(shù)據(jù)與用戶持續(xù)交互，實現(xiàn)了識別用戶、識別產(chǎn)品、識別家庭大三識別，為每一個用戶打上數(shù)據(jù)標(biāo)簽，獲得360度的用戶畫像。

對于用戶來說，每臺產(chǎn)品都有一個的二維碼，用戶只要掃碼就可以一步關(guān)聯(lián)產(chǎn)品獲得積分，即時查看電子說明書，一鍵報裝報修，在線客服交互，也可以通過這個入口登陸U+平臺。如果家電出現(xiàn)問題，用戶在線報提服務(wù)需求時，能根據(jù)會員賬號自動關(guān)聯(lián)用戶所有的歷史數(shù)據(jù)，無需再填型號、家庭地址等信息。線下?lián)艽蚍?wù)熱線時，能根據(jù)電話號碼自動識別用戶。同時，大數(shù)據(jù)平臺還會記錄用戶姓名、電話、地址、興趣愛好等信息，從而為用戶提供個性化和定制化的服務(wù)。對于企業(yè)來說，一次會員注冊，用戶大數(shù)據(jù)中心就會抓取用戶信息，用戶再次與海爾交互時，可以及時識別用戶，從而盤活用戶資源，通過精準(zhǔn)交互提升企業(yè)運營效率。

三大識別之外，海爾依托大數(shù)據(jù)平臺在上層搭建起生態(tài)會員制，建立起會員用戶的權(quán)益體系、積分體系、交互體系，用戶全流程交互不斷進(jìn)行升級，然后根據(jù)等級的不同實現(xiàn)個性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的交互。

李華剛表示，通過用戶管理系統(tǒng)，用戶可以享受到入口簡單、使用方便、服務(wù)極致、權(quán)益豐富、交互多維的五大極致體驗。

互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系實現(xiàn)行業(yè)三大顛覆

海爾通過建立全流程的交互體系，顛覆了過去傳統(tǒng)的顧客等于用戶、產(chǎn)品等于體驗、售后等于服務(wù)的模式。新時代下，主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)從企業(yè)轉(zhuǎn)到用戶手中，但是很多企業(yè)依舊把顧客等于用戶，這顯然不符合當(dāng)前的社會發(fā)展潮流。

李華剛認(rèn)為，這種逆潮流的行為主要表現(xiàn)為六大痛點：售后即服務(wù)，不是全流程的用戶關(guān)懷；事后維修服務(wù)，事前交互找不到人；只認(rèn)電話不認(rèn)用戶；創(chuàng)造一次感動，非全生命周期的用戶關(guān)懷；回訪被動評價，不是用戶主動評價；紙質(zhì)說明書、保修卡用時找不到。

而海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，建立從產(chǎn)品咨詢、購買咨詢、使用體驗反饋、售后服務(wù)體系等全流程的即時交互，顛覆了過去售后等于服務(wù)的模式。不僅如此，海爾過去都是以銷售為主，但是互聯(lián)網(wǎng)時代賣的不僅僅是產(chǎn)品，而是體驗。海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，一次注冊成為會員后，可以持續(xù)不斷的升級，可以享受到更多的極致服務(wù)體驗，改變了過去產(chǎn)品等于體驗的行業(yè)認(rèn)知。

業(yè)人人士認(rèn)為，海爾互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，以底層大數(shù)據(jù)平臺為基礎(chǔ)，構(gòu)建起一個全流程的用戶交互體系，這是其他企業(yè)短期內(nèi)無法復(fù)制的。而且，海爾大數(shù)據(jù)平臺可以和U+智慧生活平臺進(jìn)行連接，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)共享，持續(xù)孵化用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為拓寬智慧生活場景打下了堅實基礎(chǔ)。