食品安全網(wǎng)上投訴中心                                          浙江中味豉香鳳尾魚吃出煙頭

湖北省消費者陳女士：我于2010年8月23日晚上，在西安華潤萬家超市購買了一瓶中味豉香鳳尾魚240克。當(dāng)晚就打開吃了的。第二天早上繼續(xù)吃時，在里面發(fā)現(xiàn)一個過濾煙頭。之后，我去過超市也聯(lián)系了廠家。超市的態(tài)度很誠懇！可是廠家就實在是有點過分了。一開始就沒有很在意這件事情，其次就是不斷的推脫。從西安推到湖北，又從湖北拖到成都。而且自始至終都沒有對我表示過一點歉意。真的是：是可忍孰不可忍！就算我們消費者是弱勢群體也不能這么過分的不聞不問吧！我很清楚廠家是在用拖字訣！想著時間拖長了自然會不了了之。這還是號稱世博會合作伙伴的企業(yè)！真的是不怕丟人！這如果是在世博會上被外國友人買去發(fā)現(xiàn)，怕是就不會這么沒人重視了吧！希望廠家能重視這件事！我現(xiàn)在只要求廠家把這一批次的貨全面下架，其次是公開向我本人道歉！

處理回復(fù)：接到陳女士的投訴之后，值班編輯立即將投訴的相關(guān)信息反饋給浙江中味釀造有限公司，該公司在當(dāng)天就給本中心回函，回函主要內(nèi)容如下：1）我司為國家級農(nóng)產(chǎn)品加工示范單位，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點龍頭企業(yè)、中國調(diào)味品協(xié)會理事單位，現(xiàn)通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，ISO22000國際食品安全管理體系認(rèn)證，并嚴(yán)格按照體系標(biāo)準(zhǔn)運營，歡迎各界朋友來我司考察。2）我司接到陳女士投訴之后，第一時間做出了處理，陳女士投訴時，我司豉香鳳尾魚產(chǎn)品為已開啟狀態(tài)，我司本著“顧客是上帝”的原則，在此狀態(tài)下仍然決定對其作出補(bǔ)償。但陳女士提出，我司的補(bǔ)償必須千倍以上，否則免談。3）我司鑒于“千倍以上”的說法無據(jù)可依，且有敲詐嫌疑，與陳女士多次溝通，陳女士堅持“千倍”，甚至“幾千倍”補(bǔ)償，否則免談，我司難以接受，仍在繼續(xù)溝通。4）望能夠本著公平，公正的原則針對此事作出合理的判斷。

針對浙江中味釀造有限公司的回函內(nèi)容，值班編輯向陳女士進(jìn)行核實，陳女士說當(dāng)時確實在氣憤的情況下說出要該公司賠償千倍，那是因為該公司在給其處理的時候態(tài)度隨意，并且在10月16日之后一直沒有聯(lián)系過陳女士。陳女士認(rèn)為自己要求的千倍賠償只是氣話，如果浙江中味釀造有限公司能夠態(tài)度誠懇的給她解決，事情早已經(jīng)解決，也不會拖到現(xiàn)在。陳女士表示對該公司很失望，但更多的是氣憤。隨后編輯又再次聯(lián)系了浙江中味釀造有限公司，該公司接線員表示不清楚情況，了解情況后會給予回復(fù)，遺憾的是本中心未再接到浙江中味釀造有限公司的回復(fù)。

編輯提醒，消費者在碰到產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重問題時，情緒產(chǎn)生波動，甚至說出一些不合情理的話雖情有可原，但提出賠償還是要合情合理，避免演變成過度維權(quán)或者敲詐。而作為被投訴企業(yè)，在產(chǎn)品出了問題后，也應(yīng)該盡可能本著負(fù)責(zé)任的精神，從理解的心態(tài)進(jìn)行換位思考，盡量與消費者多溝通，多安撫，這樣才能達(dá)到“雙贏”。