客戶滿意度是呼叫中心的生命線，一直以來(lái)如何提升和確保客戶滿意度是呼叫中心關(guān)注的焦點(diǎn)?？v觀呼叫中心行業(yè)，在客戶滿意度的提升上，一般都是通過(guò)加大內(nèi)部服務(wù)資源的投入，改善和增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感知。然而，由于受服務(wù)資源有限的影響，不可能無(wú)限制的加大資源的投入，而且客戶似乎并不領(lǐng)情，仿佛無(wú)視你的努力和改善，客戶滿意度并沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性的提升，甚至在一定程度上呈現(xiàn)了下滑的趨勢(shì)，這使得在一定階段內(nèi)陷入了客戶滿意度提升的“怪圈”。

那么問(wèn)題究竟在哪？追根溯源，還得從“客戶滿意三角定律”說(shuō)起，客戶滿意度是由客戶體驗(yàn)感知與客戶期望共同決定的，只有在客戶體驗(yàn)感知達(dá)到或者超越其期望后，方能表現(xiàn)為滿意。這也就是說(shuō)，客戶滿意度并不僅僅是由客戶體驗(yàn)感知決定的，還有客戶自身的期望這一重要因素。換句話講，在客戶體驗(yàn)感知得到明顯改善后，如果客戶的期望也同步提升，客戶滿意度不變甚至可能會(huì)出現(xiàn)降低，這也就是客戶滿意度陷入怪圈的根本原因。

相對(duì)而言，客戶體驗(yàn)感知表現(xiàn)顯性化，因此，在客戶滿意度提升上，大多傾向于采用提升客戶體驗(yàn)感知的方式，而忽視了對(duì)客戶期望這一較為隱性因素的關(guān)注。下面筆者將結(jié)合呼叫中心的管理實(shí)踐談?wù)剬?duì)客戶期望的管理。

一、建立客戶期望評(píng)價(jià)體系，科學(xué)測(cè)量客戶的期望

客戶期望，是指客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商（呼叫中心）能夠?yàn)樽约航鉀Q問(wèn)題或提供解決問(wèn)題的方案方法能力大小的預(yù)期。這種預(yù)期是客戶在參與服務(wù)體驗(yàn)之前就已經(jīng)形成的一種意識(shí)形態(tài)，它具有很強(qiáng)的可引導(dǎo)性。雖然客戶期望是一種意識(shí)形態(tài)，但其實(shí)質(zhì)卻離不開(kāi)產(chǎn)品或服務(wù)本身這一核心，因此，如果能夠圍繞產(chǎn)品或服務(wù)這一核心，對(duì)客戶的行為、意見(jiàn)及特殊需求進(jìn)行周密的觀測(cè)及調(diào)查，客戶的期望是能夠被測(cè)量的。

(一) 建立呼叫中心自身的客戶期望搜集反饋機(jī)制

（1） 客戶日常咨詢信息的監(jiān)測(cè)

一般而言，客戶通過(guò)呼叫中心獲取服務(wù)，若能滿足其需求，客戶則會(huì)表現(xiàn)相對(duì)滿意，反之亦反，因此呼叫中心重點(diǎn)需要關(guān)注客戶需求未得到有效滿足的案例，針對(duì)這部分信息，呼叫中心成立相關(guān)工作小組，通過(guò)技術(shù)與人工相結(jié)合的方式，搜集整理，認(rèn)真研究并加以分析歸類(lèi)，形成相應(yīng)的客戶期望書(shū)。比如，客戶希望通過(guò)呼叫中心進(jìn)行天氣查詢，而這些信息我們暫時(shí)不能向客戶提供，針對(duì)這一需求，我們先不對(duì)其合理性加以評(píng)論，只認(rèn)真記錄、歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，形成客戶期望基礎(chǔ)信息。